La inteligencia artificial es una de las tecnologías más empleadas por los negocios para mejorar los procesos empresariales. Más allá de la automatización y el análisis predictivo, cada vez más organizaciones utilizan la inteligencia artificial para mejorar la experiencia de cliente. Presentamos 10 formas en las que la inteligencia artificial puede ser aplicada para lograr clientes más satisfechos.
La inteligencia artificial se ha convertido en un recurso crucial para la mayoría de organizaciones. La automatización de procesos, las funciones de seguridad avanzadas y el análisis predictivo son algunas de sus aplicaciones más habituales. Sin embargo, la IA también cumple un papel fundamental en las estrategias de cliente.
Debido a su amplio abanico de posibilidades y aplicaciones puede resultar difícil determinar cómo podemos aprovechar la inteligencia artificial para mejorar la customer experience y satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, especialmente para aquellas empresas que están empezando a trabajar con esta tecnología. No obstante, su potencial en cuanto a estrategias de cliente es inmenso.
A continuación presentamos 10 formas en las que la inteligencia artificial te puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente y a incrementar el nivel de satisfacción de los consumidores.
10 formas en las que la inteligencia artificial puede ser aplicada para mejorar la experiencia de cliente
1. Marketing insights
Una de las formas más directas en las que la inteligencia artificial nos puede ayudar a conseguir clientes más satisfechos es aprovechándola para obtener mejores marketing insights a partir de los datos de nuestros clientes. La IA es un recurso excepcional para conocer mejor a nuestros clientes y generar inteligencia a partir de sus interacciones con nuestra marca o, lo que es lo mismo, customer intelligence.
Con esta tecnología no solo podemos llegar a comprender mejor cómo se comportan nuestros clientes y por qué, sino que además podemos predecir las acciones que llevarán a cabo en el futuro mediante patrones de comportamiento.
2. Identificar y analizar patrones de comportamiento
En relación con el punto anterior, la inteligencia artificial es la tecnología que necesitas para identificar patrones de comportamiento, analizarlos y transformarlos en mejores acciones de marketing y customer engagement.
La identificación de patrones de comportamiento es especialmente relevante en el sector del e-commerce. La mayoría de comercios digitales ya aplican la inteligencia artificial para analizar los patrones de comportamiento en las compras electrónicas, mejorar la atención de cliente en el entorno digital e incrementar las ventas.
3. Obtener datos adicionales
La IA es una de las herramientas más eficaces para obtener fácilmente más datos cuantitativos y cualitativos sobre los clientes. Más que la cantidad de datos, la inteligencia artificial es un buen recurso para distinguir los datos que aportan valor (smart data) de los que simplemente generan ruido, cosa que nos puede ayudar a calcular mucho mejor el sentimiento de nuestros clientes y perfeccionar la experiencia de cliente.
4. Identificar a los clientes insatisfechos
En el mercado de la gestión de la fidelidad de cliente, la IA y el machine learning se utilizan para la predicción de la pérdida de clientes. Al identificar a los clientes insatisfechos en función de los patrones de compra y comportamiento, se pueden generar estrategias para reactivarlos a través de recompensas adecuadas acorde a su customer lifetime value.
Asimismo, la inteligencia artificial también puede emplearse para determinar cuál debe ser el valor de la recompensa para cada cliente o segmento de clientes.
5. Automatización de ofertas comerciales
A pesar de que la mayoría de profesionales del marketing siguen quejándose de que no disponen de suficientes insights sobre el customer journey, la mayoría de compañías disponen de más datos sobre la experiencia de cliente de los que llegan a aprovechar. Esto suele deberse a que identificar y procesar los datos de valor de forma manual es todo un reto.
En este sentido, podemos utilizar la inteligencia artificial para automatizar las ofertas comerciales. A través de la segmentación de clientes podemos identificar el comportamiento habitual de cada tipo de cliente durante el proceso de compra y automatizar el envío de promociones según su nivel de interés de compra, por ejemplo.
6. Reconocimiento de preferencias
Las interacciones de los clientes en el espacio digital tienen mayor valor del que podemos pensar. La IA permite a las organizaciones llevar el marketing y la atención de cliente un paso más allá a través del reconocimiento de preferencias para cada cliente o segmento. Así, podemos usar la IA para comprender y aplicar los datos de los consumidores y sus preferencias a optimizar nuestras experiencias digitales, identificando los recursos y las recomendaciones más eficaces para mantener a los consumidores comprometidos y motivados.
7. Ofrecer productos y contenidos relevantes
Hoy en día, a nadie le sorprende entrar a una página web o a una red social y encontrarse con anuncios relacionados con algo que habíamos estado buscando el día anterior, hace unas horas o 5 minutos antes. Lo cierto es que la inteligencia artificial se utiliza a diario para mejorar nuestra experiencia de compra online a través de la oferta de productos y contenidos relevantes adaptados a nuestro comportamiento e intereses.
La oferta personalizada de productos relevantes beneficia tanto a los clientes, que encontrarán más rápido aquello que les interesa, como a las empresas que aumentan sus posibilidades de venta y adquisición de clientes.
8. Personalizar la experiencia de cliente
El machine learning o aprendizaje automático —un tipo de inteligencia artificial— es uno de los mejores recursos para crear experiencias de cliente personalizadas y ayudar a los clientes a obtener lo que quieren más rápidamente. A través de la identificación y análisis de patrones de comportamiento, la IA nos ayudará a comprender las preferencias de cada cliente basándose en sus patrones de navegación y su historial de compras para predecir mejor sus necesidades y proporcionarles una experiencia de cliente adaptada.
9. Reducción de tareas manuales
La inteligencia artificial también mejora la experiencia de los consumidores cuando es aplicada al servicio de atención al cliente. En este caso, la IA puede utilizarse para reducir las tareas manuales y permitir que el equipo de marketing o de atención al cliente se centre en los elementos prioritarios para ofrecer una atención de calidad. Mediante el uso de la IA, las empresas pueden recopilar puntos de datos clave directamente del consumidor para identificar tendencias de consumo que solo se hacen visibles en el área de atención al cliente.
10. Chatbots
Por último, llegamos a uno de los recursos más empleados en e-commerce, el chatbot. Las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente con la IA mediante el uso de chatbots que ingieren no solo la consulta de texto de un usuario, sino también la secuencia de interacciones que el usuario ya ha tenido con el sitio web.
Además, la mayoría de chatbots funcionan a través de datos bimodales que logran que el sistema sepa qué necesita el usuario y cuál es su problema antes de que este diga nada.
En pocas palabras
La inteligencia artificial es una tecnología ampliamente instaurada en el entorno empresarial. Sin embargo, su aplicación a las estrategias de cliente sigue siendo residual, ya que las organizaciones no saben cómo aprovechar su potencial para conseguir satisfacer mejor a sus clientes.
En este artículo hemos repasado 10 formas en las que la IA nos puede ayudar a mejorar la experiencia de cliente. Sin embargo, cada negocio tiene necesidades específicas y la inteligencia artificial no conoce límites.
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