Forbes acaba de publicar la lista "Customer Experience All Stars", que clasifica las 300 marcas con una mejor customer experience de 2023. El ranking es resultado de una encuesta en la que participaron más de 120.000 consumidores de Estados Unidos. ¿Cuáles son las marcas con una mejor experiencia de cliente y qué podemos aprender de ellas?
Elaborada en colaboración con la empresa de análisis de datos HundredX, "Customer Experience All Stars" de Forbes se deriva de una extensa encuesta online realizada a lo largo de 2022. En ella, los consumidores valoraron las marcas y los productos que, en su opinión, ofrecen las experiencias de cliente más positivas.
En los últimos años, la experiencia del cliente y cómo mejorarla se ha convertido en uno de los aspectos a los que los consumidores prestan más atención y otorgan más valor. Ya se trata de uno de los elementos que más influyen en la toma de decisiones de los clientes y que más rápido puede hacer a un cliente abandonar una marca en caso de una experiencia ingrata.
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Por qué es importante ofrecer una buena experiencia de cliente
Cuando un cliente adquiere un producto, su satisfacción no se ve afectada únicamente por el producto que ha adquirido, sino también por cómo de fácil y grato le ha resultado adquirirlo. Cualquier tipo de compra implica un proceso, ya sea una compra en tienda física o una compra online, y, con los años, se ha descubierto que el proceso es tan importante y valorado como el producto o servicio final ofrecido.
Ofrecer una experiencia grata a los clientes siempre ha sido fundamental. No obstante, a medida que la competencia entre marcas se ha ido incrementando en los años recientes, la influencia de la experiencia de cliente en el nivel de satisfacción de los clientes también ha ido en aumento.
Hoy en día existen muchas posibilidades para cada categoría de producto y es complicado que las marcas consigan diferenciarse únicamente a través de sus productos y servicios. En estos momentos. la customer experience ya es uno de los grandes elementos de diferenciación positiva entre las empresas de todo el mundo.
La experiencia del cliente también está correlacionada con la forma en que los clientes perciben un producto o servicio. De hecho, la mayoría de la gente valora la experiencia del cliente mucho más que el precio. Además, los consumidores recuerdan el servicio, la experiencia y la interacción durante mucho más tiempo de lo que recuerdan el precio.
Por otro lado, cabe resaltar que ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria es cada vez más complejo, debido a que los clientes son cada vez más exigentes. Años atrás, una buena customer experience se vinculaba a aspectos como el tiempo y la ausencia de errores. Sin embargo, ahora, estos elementos solo dan por resultado una experiencia de cliente aceptable.
Cada vez más, la experiencia que se ofrece al cliente debe ser una experiencia cohesionada y sin interrupciones en todos los canales de comunicación de una empresa o, lo que es lo mismo, una experiencia de cliente omnicanal.
¿Cómo medir la experiencia de cliente?
Medir la experiencia de cliente y el nivel de satisfacción que proporciona a nuestros clientes es el primer paso para tomar consciencia del servicio que estamos ofreciendo y empezar a mejorar la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes.
Para garantizar una experiencia del cliente excepcional, las organizaciones necesitan utilizar metodologías y técnicas que les permitan medir y evaluar la calidad de la experiencia que ofrecen, así como el nivel de satisfacción que proporcionan a los consumidores. Mejorar cualquier aspecto requiere un conocimiento detallado de su estado actual, la identificación de áreas para el perfeccionamiento y la conciencia de los puntos débiles.
Existen diversas métricas para medir la experiencia del cliente, cada una con enfoques distintos y medidas diferentes, aunque todas son efectivas. Las más habituales son:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
Para obtener información más detallada sobre cómo medir la experiencia del cliente, consulta el e-book 'Herramientas de medición de la experiencia del cliente: NPS, CES, CSAT, Churn Rate y CLTV'. Aprenderás a calcular estas y otras métricas de medición de la experiencia de cliente. Puedes descargarlo haciendo clic aquí:
Las empresas con una mejor customer experience de 2023
1. Buc-ee's
Buc-ee's es una cadena de tiendas de conveniencia y gasolineras muy conocida en los Estados Unidos, específicamente en el estado de Texas. Fundada en 1982, Buc-ee's ha ganado popularidad por ofrecer una amplia gama de productos, desde comestibles y bebidas hasta artículos para el hogar, ropa y regalos. Lo que distingue a Buc-ee's de otras estaciones de servicio es su enfoque en ofrecer tiendas grandes y limpias con una amplia selección de productos, así como baños extremadamente limpios y bien mantenidos, lo que es bastante inusual para una estación de servicio.
Además de su oferta de productos, Buc-ee's es conocido por sus peculiares mascotas, el castor Buc-ee y su lema, "Clean, Friendly, and In-Stock". Sus tiendas son famosas por tener una gran cantidad de surtidores de gasolina, lo que ayuda a evitar largas esperas, especialmente durante los viajes por carretera. La cadena ha ganado una sólida base de "fans" y se ha convertido en una parada popular para los viajeros que atraviesan Texas y otros estados donde Buc-ee's tiene ubicaciones.
Uno de los clientes encuestados por Forbes, comentaba: "Nunca he visto una gasolinera que tenga obras de arte a la venta en la entrada de los baños: es como atravesar una galería de arte solo para usar el retrete".
Los clientes también alaban la amabilidad de los empleados de Buc-ee's, así como su extensa variedad de productos y de comida, que convierten Buc-ee's en mucho más que una gasolinera.
Todo esto ha llevado a Buc-ee's a ocupar el puesto número 1 en la clasificación de Forbes.
2. Chick-Fil-A
Chick-fil-A es una cadena de restaurantes de comida rápida estadounidense que se especializa en pollo frito. Fundada en 1946 y con sede en Atlanta, Georgia, Chick-fil-A se ha convertido en una de las cadenas de restaurantes de comida rápida más grandes y reconocidas de Estados Unidos. La cadena es conocida por su enfoque en la calidad de los ingredientes y un servicio al cliente mejor que el de la mayoría de sus competidores.
El menú de Chick-fil-A se centra principalmente en productos de pollo, incluyendo sándwiches de pollo, tiras de pollo empanizado, nuggets y ensaladas de pollo. También son famosos por su salsa Chick-fil-A, que ha ganado seguidores leales. La cadena es conocida por su compromiso con la calidad, utilizando pollo 100% real y sin conservantes artificiales.
Además de su comida, Chick-fil-A es conocida por su política de estar cerrada los domingos en observancia del día de descanso religioso, una decisión que refleja las creencias religiosas de los fundadores de la compañía. A pesar de esto, la cadena ha experimentado un crecimiento constante y tiene numerosos seguidores en todo Estados Unidos.
3. Toyota
Toyota es una compañía automotriz multinacional japonesa con sede en Toyota City, Japón. Fundada en 1937 por Kiichiro Toyoda, Toyota Motor Corporation se ha convertido en uno de los fabricantes de automóviles más grandes del mundo en términos de producción y ventas.
Toyota es conocida por producir una amplia gama de vehículos, desde automóviles de pasajeros hasta camiones y SUVs. La empresa se ha ganado una reputación por la calidad, durabilidad y confiabilidad de sus vehículos. Algunos de los modelos más conocidos de Toyota incluyen el Toyota Camry, el Toyota Corolla y el Toyota Prius, que es un automóvil híbrido líder en ventas.
Toyota también ha sido pionera en prácticas de producción eficientes, como el Sistema de Producción Toyota (TPS), que ha influido en la industria manufacturera en todo el mundo. La empresa tiene una presencia global con operaciones y ventas en numerosos países, convirtiéndola en una de las marcas de automóviles más reconocibles y confiables a nivel internacional.
Toyota destaca por su experiencia del cliente debido a su enfoque en la calidad y fiabilidad de sus productos. Los clientes confían en la marca debido a su historial de fabricar vehículos duraderos y de alto rendimiento. Además, la atención al cliente en los concesionarios de Toyota tiende a ser personalizada y centrada en las necesidades individuales de los clientes.
La empresa también ha demostrado un compromiso con la innovación, especialmente en el campo de los vehículos híbridos y ha demostrado preocupación por temas como la sostenibilidad y la responsabilidad social, aspecto muy relevante en un contexto en que cada vez hay más clientes con consciencia medioambiental y socialmente responsables. En este sentido, las marcas deben adaptar su marketing a los millennials.
4. Costco
Costco Wholesale Corporation, comúnmente conocida como Costco, es una cadena de tiendas de membresía y clubes de precios con sede en Estados Unidos. Fundada en 1983, Costco se ha convertido en una de las cadenas de tiendas de membresía más grandes y exitosas del mundo.
La principal característica distintiva de Costco es su modelo de membresía. Para comprar en Costco, los clientes deben ser miembros y pagar una tarifa anual que les brinda acceso a las tiendas físicas y a la tienda en línea de Costco. Esta membresía permite a los clientes comprar una amplia variedad de productos a granel, incluyendo comestibles, electrodomésticos, ropa, productos electrónicos, muebles, artículos para el hogar y más, a precios mayoristas.
Costco se enfoca en ofrecer productos de alta calidad a precios bajos y es conocida por vender productos de marca propia, así como productos de marcas reconocidas. La cadena también se destaca por su excelente servicio al cliente y políticas generosas de devolución, lo que ha contribuido a fidelizar a sus clientes.
La empresa también se enfoca en la experiencia de compra, proporcionando tiendas limpias y organizadas, y empleados amigables y serviciales.
5. In-N-Out Burger
In-N-Out Burger es una cadena de restaurantes de comida rápida estadounidense conocida principalmente por sus hamburguesas, papas fritas y batidos. Fundada en 1948, In-N-Out Burger ha desarrollado una gran base de fanáticos, especialmente en la costa oeste de Estados Unidos, donde se originó.
Lo que distingue a In-N-Out Burger es su enfoque en ingredientes frescos y de alta calidad. La cadena es conocida por utilizar carne 100% de res, patatas frescas cortadas en el lugar y pan recién horneado para sus hamburguesas. Su menú es relativamente simple, lo que ha contribuido a su reputación de calidad y consistencia. Además de las hamburguesas clásicas, ofrecen opciones como hamburguesas dobles, papas fritas animal style (con queso, salsa especial y cebollas) y batidos hechos con helado real y leche fresca.
Otro aspecto único de In-N-Out Burger es su "menú secreto", que incluye variaciones y combinaciones especiales que no aparecen en el menú principal, pero que son conocidas por los clientes habituales de la cadena.
La experiencia del cliente en In-N-Out Burger se caracteriza por su enfoque en la calidad y la simplicidad. La oferta de un menú simple pero bien ejecutado permite una experiencia de pedido rápida y sin complicaciones.
Además, In-N-Out Burger es conocida por su servicio al cliente amigable y eficiente. Los empleados, también conocidos como "asociados", suelen ser corteses y están entrenados para satisfacer las necesidades de los clientes de manera rápida y efectiva.
In-N-Out Burger ha mantenido una política de expansión cuidadosa y ha limitado su presencia principalmente a los estados del oeste de Estados Unidos, lo que ha generado cierta intriga y admiración por parte de personas de otras partes del país que no tienen acceso a sus restaurantes.
6. See's Candies
See's Candies es una conocida empresa estadounidense que se especializa en la fabricación y venta de chocolates y dulces de alta calidad. Fundada en 1921 por Charles See en Los Ángeles, California, See's Candies se ha ganado una gran reputación y ha desarrollado una base de clientes leales por sus productos de confitería fina.
La empresa es conocida por su amplia variedad de dulces, que incluyen trufas, caramelos, toffees, malvaviscos y otros chocolates elaborados con ingredientes de alta calidad. See's Candies se destaca por utilizar ingredientes frescos y naturales, sin conservantes artificiales, lo que contribuye a la calidad y el sabor de sus productos.
Una característica distintiva de See's Candies es su enfoque en mejorar la atención al cliente. La empresa ha establecido una tradición de ofrecer muestras gratuitas de sus productos en todas sus tiendas, lo que permite a los clientes probar los dulces antes de comprarlos. Además, See's Candies es conocida por sus paquetes elegantes y su presentación cuidada, lo que hace que sus productos sean populares como regalos, especialmente en ocasiones especiales como cumpleaños, San Valentín y Navidad.
See's Candies ha expandido su presencia desde su fundación y tiene tiendas en varios estados de Estados Unidos. La empresa ha sido adquirida por Berkshire Hathaway, la firma de inversiones dirigida por Warren Buffett, pero ha mantenido su enfoque en la producción artesanal de dulces de alta calidad.
7. Trader Joe's
Trader Joe's es una cadena de supermercados y tiendas de comestibles que se originó en Estados Unidos. Fundada en 1958 por Joe Coulombe, la empresa ha desarrollado una reputación por ofrecer una variedad única de productos alimenticios, bebidas y artículos para el hogar, muchos de los cuales llevan la marca Trader Joe's.
Lo que distingue a Trader Joe's es su enfoque en productos exclusivos y de alta calidad a precios asequibles. La tienda es conocida por su selección de alimentos orgánicos, productos gourmet, vinos, cervezas y comestibles de todo el mundo. Además, Trader Joe's es famosa por su énfasis en productos frescos y naturales, y por evitar la inclusión de ingredientes artificiales y conservantes en sus productos.
Otra característica única de Trader Joe's es su disposición a experimentar con nuevos productos y su dedicación a la innovación. La empresa a menudo lanza nuevos productos de marca propia que se convierten en favoritos de los clientes. También se destacan por su excelente servicio al cliente y el ambiente acogedor en sus tiendas.
Trader Joe's ha expandido su presencia y tiene tiendas en varios estados de Estados Unidos. La empresa se ha ganado una base de clientes leales y entusiastas, muchos de los cuales aprecian la experiencia de compra única que ofrece la cadena.
8. Chewy
Chewy es una empresa e-commerce estadounidense que se especializa en la venta de productos para mascotas. Fundada en 2011 por Ryan Cohen y Michael Day en Dania Beach, Florida, Chewy ha crecido para convertirse en uno de los principales minoristas online de suministros para mascotas en los Estados Unidos.
La plataforma de Chewy ofrece una amplia variedad de productos, incluyendo alimentos, juguetes, accesorios, productos para el cuidado de mascotas y medicamentos recetados. Los clientes pueden comprar alimentos específicos para diferentes tipos de mascotas, como perros, gatos, pájaros, peces y animales pequeños. La empresa también ofrece servicios de farmacia para mascotas, permitiendo a los propietarios de animales recetar y recibir medicamentos para sus mascotas a través de la plataforma.
Chewy se destaca por su atención al cliente, ofreciendo un servicio de atención telefónica las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y por su política de entrega rápida, a menudo proporcionando entregas al día siguiente para muchos productos. Además, la empresa tiene un programa de suscripción que permite a los clientes recibir automáticamente suministros para mascotas en intervalos regulares, lo que facilita la gestión de los suministros de las mascotas.
En 2017, Chewy fue adquirida por PetSmart, una cadena de tiendas de mascotas con sede en Estados Unidos, aunque Chewy continúa operando como una entidad independiente. La empresa ha ganado popularidad debido a su amplia selección de productos, conveniencia y enfoque en el servicio al cliente.
9. Lexus
Lexus es una marca de automóviles de lujo y una división de la empresa japonesa Toyota Motor Corporation. Fue lanzada en 1989 con el objetivo de crear una línea de vehículos premium que pudiera competir con las marcas de lujo europeas y estadounidenses. Lexus se diferencia por su enfoque en la calidad, el confort y el rendimiento, y ha ganado una sólida reputación por su artesanía, tecnología innovadora y servicio al cliente.
Los vehículos de Lexus se caracterizan por su diseño elegante y aerodinámico, así como por su interior lujoso y bien equipado. La marca ofrece una variedad de automóviles, SUV y vehículos híbridos que están diseñados para proporcionar una experiencia de conducción suave y cómoda, junto con un alto nivel de rendimiento y eficiencia.
Lexus ha introducido tecnologías innovadoras en sus vehículos, incluyendo sistemas avanzados de asistencia al conductor, sistemas de infoentretenimiento de última generación y motores híbridos que combinan el rendimiento con la eficiencia en el consumo de combustible.
La marca Lexus ha ganado numerosos premios y reconocimientos a lo largo de los años por su calidad y satisfacción del cliente. Los vehículos de Lexus son conocidos por su fiabilidad y durabilidad, lo que ha contribuido a su popularidad tanto en el mercado nacional japonés como en los mercados internacionales.
10. Publix Super Markets
Publix Super Markets es una cadena de supermercados estadounidense con sede en Lakeland, Florida. Fundada en 1930 por George W. Jenkins, Publix es una de las mayores cadenas de supermercados en los Estados Unidos y opera principalmente en el sureste del país. La empresa es conocida por su enfoque en la calidad del servicio al cliente y una amplia selección de productos.
Publix ofrece comestibles, productos frescos, productos para el hogar y una variedad de artículos de uso diario. La cadena se destaca por la frescura de sus productos, su atención a los estándares de calidad y su compromiso con la comunidad.
La empresa es conocida por su lema "Where Shopping is a Pleasure" (Donde comprar es un placer) y por su enfoque en brindar un servicio al cliente excepcional. Además de su enfoque en la experiencia del cliente, Publix es conocida por su participación en actividades benéficas y su apoyo a organizaciones sin fines de lucro en las comunidades donde opera.
Publix es una empresa de propiedad privada y es reconocida por su cultura corporativa positiva y por ser uno de los mejores lugares para trabajar en los Estados Unidos, según diversas listas de empleadores destacados. La empresa tiene una fuerte presencia en Florida y también opera en otros estados del sureste, como Georgia, Carolina del Norte, Carolina del Sur, Alabama y Tennessee.
Conclusión
Estas son las 10 empresas con una mejor experiencia de cliente en 2023 según los clientes estadounidenses. Si algo tienen en común todas ellas es la importancia que le dan al servicio de cliente y a la experiencia que ofrecen a los consumidores, independientemente del sector.
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